如何地争取新顧客留住老顧客每個店面(miàn)臨的主要根本問題。這(zhè)裡(lǐ)就(jiù)不能(néng)不涉及到一個老話題，那就(jiù)是會(huì)員管理。因爲化妝品店的生存和發(fā)展不是靠臨時(shí)顧客來維持的，整個店生意的過(guò)程就(jiù)是一個把過(guò)客變成(chéng)顧客，把顧客變成(chéng)熟客，把熟客變成(chéng)會(huì)員的過(guò)程，一個店隻有建立和完善起(qǐ)會(huì)員體系，才能(néng)真正的獲得生存和發(fā)展。筆者根據一些操作成(chéng)功地專賣店的經(jīng)驗，總結如下：

　　現在會(huì)員制幾乎所有的店面(miàn)都(dōu)在搞，但大多數做的比較濫，其中原因之一就(jiù)是沒(méi)有成(chéng)形的科學(xué)的會(huì)員管理制度，即會(huì)員章程。有的店家甚至是把買産品的顧客都(dōu)當成(chéng)會(huì)員，人人都(dōu)能(néng)輕易易舉的成(chéng)爲會(huì)員，那麼(me)會(huì)員的尊貴和優越性也就(jiù)無從體現了，其對(duì)顧客的吸引和約束力自然也就(jiù)小了很多，其實，對(duì)會(huì)員不能(néng)進(jìn)行有效的管理和互動的不能(néng)算做會(huì)員。這(zhè)裡(lǐ)就(jiù)需要會(huì)員章程。章程主要包括會(huì)員的條件和擁有的權利。在會(huì)員權利方面(miàn)主要有這(zhè)麼(me)幾種(zhǒng)：一是通過(guò)會(huì)員購物來積累積分，可以進(jìn)行積分兌換，二是會(huì)員可以比普通的顧客享有在某些時(shí)間内或某些産品上獲得更多的優惠，并可以參加店裡(lǐ)組織的各類活動,享受某些增值服務等等。

　　一般情況下，開(kāi)發(fā)一個新顧客的成(chéng)本是維護老顧客的3-5倍，所以開(kāi)發(fā)新顧客是首先的，難度也較大。會(huì)員開(kāi)發(fā)可以通過(guò)各種(zhǒng)活動，如一次性消費産品慢多少元的顧客，或者在一定期限内消費一定額度的顧客等等，根據不同的區域開(kāi)發(fā)不同的目标消群體，也可以根據顧客的不同需求對(duì)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，顧客的基數越大，發(fā)展成(chéng)會(huì)員的人數也就(jiù)越多，爲會(huì)員的篩選和管理打好(hǎo)基礎。

　　建立會(huì)員檔案是會(huì)員管理的第一步，方便進(jìn)行跟蹤服務，了解會(huì)員信息，避免流失。在建立會(huì)員檔案時(shí)，要根據顧客的年齡、性别、收入等信息進(jìn)行有效的分類。老顧客和新顧客要進(jìn)行區分，根據入會(huì)的時(shí)間長(cháng)短進(jìn)行電話跟蹤，互動交流，拉近店與會(huì)員之間的距離。完善的建立周、月、季和年度的服務标準，如定期通過(guò)會(huì)員尊享禮品或會(huì)員聯誼活動等形式，增加會(huì)員對(duì)化妝品店的認同感;定期客情溝通，調整銷售的側重點和促銷優惠政策，提高會(huì)員的返店機率。

　　“物以類聚，人以群分”，如果按年齡和收入劃分顧客群，不同年齡和收入的顧客需求各不相同。年紀大、收入低的，大多喜歡貪小便宜，喜歡小恩小惠;而年輕、收入高的，多喜歡各種(zhǒng)各樣(yàng)的積分饋贈品，如挂件、卡通小玩具，時(shí)尚包、化妝工具等等。

　　如果按照購買習慣來區分的話，經(jīng)常買乳霜類産品的顧客一般希望自己的皮膚能(néng)得到很好(hǎo)的保護，能(néng)一直有年輕美麗的容顔，青春永駐;經(jīng)常購買彩妝的顧客一般希望自己更妩媚、動人、時(shí)尚一點，或者是職業的特殊要求等。知道(dào)了顧客的需求，結合專賣店的特點，找到滿足他們欲望的途徑，從而提升會(huì)員的質量和忠誠度。

　　對(duì)會(huì)員進(jìn)行區分之後(hòu)，就(jiù)要針對(duì)會(huì)員消費習慣和水平的不同，制定不同的政策進(jìn)行跟蹤。上海的一朵品牌首開(kāi)333式服務的先河，即顧客第一次在化妝品店購買産品以後(hòu)，在3天後(hòu)進(jìn)行電話跟蹤，詢問顧客對(duì)産品有沒(méi)有使用及使用方面(miàn)有無疑問等，這(zhè)樣(yàng)會(huì)增加顧客對(duì)化妝品店的好(hǎo)感，爲成(chéng)爲會(huì)員奠定基礎。在3周後(hòu)再一次跟蹤，此時(shí)顧客已使用産品半個多月，使用産品也會(huì)有一定的感想，這(zhè)時(shí)應詢問産品使用的情況，給顧客解答一些美容知識，同時(shí)邀請顧客光臨化妝店，享受一些其他的售後(hòu)服務，可以告知店裡(lǐ)專爲她特意準備一份禮品，讓她在某某時(shí)間過(guò)來領取，增加再次銷售的機會(huì)。在3個月後(hòu)再一次與顧客通電話，詢問産品是否用完，并告知店内最近有什麼(me)活動，還(hái)可以使用一點小技巧，如告訴她是店裡(lǐ)唯一一個本月幸運顧客，將(jiāng)得到某某禮品等等。此時(shí)顧客的産品已基本用完，購買的機率則大大增加。

　　對(duì)會(huì)員的管理不僅僅是將(jiāng)會(huì)員看成(chéng)顧客而一味的去支配顧客，而也應該建立起(qǐ)一種(zhǒng)深度溝通的模式，讓會(huì)員有參與店面(miàn)活動的機會(huì)，有表達自己需求和意願的渠道(dào)，會(huì)員月刊就(jiù)是一種(zhǒng)比較好(hǎo)的方式，通過(guò)月刊不光可以介紹産品和惠東信息，而且可以刊登一些會(huì)員來信和照片，來調動會(huì)員參與的熱情，增加歸屬感，培養忠誠度。此外與會(huì)員溝通中要注意細節，溝通中的細節處理對(duì)會(huì)員的維護作用舉足輕重，以電話回訪爲例，打電話時(shí)間應在上午11--12點，或下午4--5點，因爲這(zhè)個時(shí)間段工作通常不會(huì)太繁忙，打電話時(shí)應該注意語氣，在禮貌的同時(shí)保持一種(zhǒng)親切感。同時(shí)，回訪的時(shí)間不應太長(cháng)，掌握在3分鍾即可，最後(hòu)做好(hǎo)回訪記錄。

　　另外，會(huì)員過(guò)生日贈送禮品是重中之重，也可以通過(guò)短信祝福會(huì)員。一聲問候，一個祝福，換來的可能(néng)是無限的銷售機會(huì)，會(huì)員可能(néng)會(huì)因你的一個電話而成(chéng)爲你的忠實顧客。重大節日、店慶、促銷時(shí)首先要想到會(huì)員，從意識上關心、理解會(huì)員、用真誠、真情溝通，使會(huì)員感覺店員象老朋友一樣(yàng)，才會(huì)經(jīng)常地光顧。

　　充足的會(huì)員數量是銷售的基礎，有人把會(huì)員比作專賣店的搖錢樹。比如對(duì)于一個縣級或鄉鎮級的化妝品店來說(shuō)，如果會(huì)員數量超過(guò)600人，便可以保證它的正常運營，(每個會(huì)員年消費300*600人=180000元)。同時(shí)，一場好(hǎo)的促銷活動更是是離不開(kāi)會(huì)員的。在活動前期，首先對(duì)已注冊的會(huì)員進(jìn)行分類，哪些是已購買産品滿一個月的，哪些是剛購買産品的顧客，确認後(hòu)，進(jìn)行電話溝通，并告知促銷活動時(shí)間，因她是我們尊貴的會(huì)員，感謝她一直以來的支持，店裡(lǐ)特地爲她準備了一份超值禮品。另外如果她帶一位當地的朋友過(guò)來，同樣(yàng)也可以得到一份禮品。同時(shí)表示，這(zhè)次推出的活動非常優厚，她是第一個接到電話的，讓顧客自己感覺很榮幸。

　　會(huì)員數量的充足，是要靠化妝品專賣店平時(shí)的儲蓄。同時(shí)要搞好(hǎo)一場成(chéng)功的促銷活動，受平時(shí)會(huì)員的積累和維護的影響非常大。活動當天的顧客60%是過(guò)客，購買機率是非常小，是很難帶動銷售的。如果有會(huì)員600人，通過(guò)電話邀約确定300人，實際到場200人，其中有100人購買産品，假定每人消費100元即可産生10000元的銷售額，活動的基本銷量就(jiù)能(néng)基本保證。那麼(me)再加上當天的流動顧客，活動成(chéng)功的機率就(jiù)會(huì)大大提高。實踐證明，同樣(yàng)是組織促銷活動，通過(guò)一般的陌生的派發(fā)傳單和通知會(huì)員相比較，會(huì)員參與活動的機率要比普通的宣傳高出幾十倍，在參與活動的過(guò)程中，會(huì)員無論是在購買産品的機率和數額方面(miàn)也都(dōu)遠遠的超過(guò)普通的顧客，這(zhè)就(jiù)是會(huì)員的魅力。在會(huì)員促銷方面(miàn)，杭州珀萊雅公司的鉑金彩妝品牌最爲出色，其通過(guò)共享專賣店裡(lǐ)的會(huì)員資源，宣傳和銷售敲單到位，在山西忻州的鑫鵬洗化和山東濱州的森美人洗化等較大規模的店面(miàn)，每次促銷活動都(dōu)可以輕松過(guò)萬。

　　綜上所述，重視并對(duì)會(huì)員進(jìn)行有效的管理，是一個化妝品專賣店生存和發(fā)展取得突破的有效手段，希望我們的專賣店經(jīng)營者們能(néng)做好(hǎo)會(huì)員管理，把自己的店面(miàn)經(jīng)營的越來越好(hǎo)。